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La norme ISO 9000 version 2000

Depuis la fin de l’année 2000, la nouvelle génération des normes ISO 9000 est applicable : ce sont les normes ISO 9000 version 2000. Lors de la période de transition entre décembre 2000 à décembre 2003, les normes ISO 9000 version 1994 (9001, 9002, 9003) et version 2000 (9001) ont cohabité. La révision dite "2000" des normes de la série ISO 9000 constitue une véritable révolution.



 

La norme ISO 9000 version 2000 et le Management de la Qualité

 

On ne parle plus d'Assurance Qualité, mais de Management de la Qualité. La norme troque ses 20 chapitres contre 4 blocs :

 
• responsabilité de la direction
• management
• réalisation du produit ou service
• mesure, analyse et amélioration
 

Responsabilité de la direction

C'est l'un des points forts de la nouvelle norme qui renforce considérablement cette exigence, déjà fréquemment source de non conformité avec la version 1994. La direction doit :
• identifier les attentes du client
• élaborer la politique qualité en définissant les objectifs qualité pour chaque fonction de l'entreprise
• planifier les ressources et activités conduisant à l'atteinte des objectifs qualité
• définir les responsabilités et autorités visant à garantir son respect et ses potentiels d'amélioration.
 
La communication interne prend une place prépondérante. Elle doit être structurée pour garantir que chaque membre du personnel est informé de l'existence et de l'évolution du SMQ ; ce dernier doit en effet être dynamique et prendre en compte les évolutions, notamment du marché. 
 

Management des ressources

Les ressources nécessaires à la mise en place et à l'entretien du SMQ doivent être déterminées par l'entreprise :
• ajustement des ressources humaines aux objectifs
• conduite d'actions de formation, de qualification et de sensibilisation du personnel
• maîtrise des ressources liées à l'environnement de travail : hygiène, sécurité, déontologie
• bien que la norme ne dise rien des ressources financières, elles peuvent être intégrées aux exigences générales, tout comme le temps qui est une ressource à part entière.
 

Réalisation du produit ou du service

Elle est la synthèse des processus relatifs aux clients comme au cycle de vie du produit ou service, sur laquelle se greffent les processus requis par le SMQ.
Jusqu'ici, les principaux certificats émis étaient des certificats ISO 9002 : les entreprises excluaient donc volontairement la conception de leur démarche.
Avec le modèle ISO 9001, il reste possible d'exclure le processus de conception lorsque la conception ne fait pas partie des processus réalisés par l'entreprise. En revanche, si conception il y a, l'entreprise ne peut en ignorer l'existence et doit en garantir l'efficacité.
 

Mesure, analyse et amélioration

Les innovations majeures portent sur les exigences relatives :
• aux mesures des processus pour lesquels des indicateurs de performance doivent être prévus
• aux mesures de la satisfaction du client. La norme ne suggère ici aucun outil : il s'agit de suivre les informations relatives à la satisfaction ou au mécontentement du client. Un registre des réclamations avec les réponses faites au client peut théoriquement suffire. Les entreprises ou organismes plus pro-actifs mettront en oeuvre des enquêtes qualitatives ou quantitatives de satisfaction. L'entreprise peut également gérer cela en interne : questionnaire remis aux clients par les commerciaux par exemple.